26 рекомендаций по продажам по телефону

Как удержать инициативу в разговоре

Менеджер управляет беседой за счет вопросов, которые он задает, а не ждет инициативы от клиента. Менеджер является экспертом оконного рынка, поэтому ему знакомы все «подводные камни» каждой квартиры, у него большой багаж опыта не только качественно установленных окон, но и сложных ситцуаций, которые сопровождались рекламациями. Задавая вопросы, менеджер:

  • Управляет беседой
  • Показывает свою заинтересованность в клиенте 
  • Направляет беседу в нужное русло
  • Указывает на более грамотные решения по установке: «есть ли у Вас дети?» (чтобы предложить ручку с замком), «насколько окна должны вписываться в интерьер дома?» (если дом деревянный, то можно заказать окна с ламинацией), «с какой стороны будет стоять детская кроватка?» (сделать такое открывание, чтобы оно препятствовало сквознякам), «по какому критерию Вы выбираете оконную компанию?» (дать понять клиенту, что не все компании одинаковые)
  • Пытается разговорить клиента — во время беседы большее количество времени должен говорить клиент, а не менеджер.

Пример:

— А сколько стоят Ваши окна?

— С удовольствием Вам назову стоимость, давайте определимся, какие именно?

— А какие у Вас есть?

— Мы делаем окна из нескольких профильных систем: отечественные и немецкие. У Вас есть уже какие-то предпочтения?

— Да мне в принципе без разницы, главное, чтобы не очень дорого.

— Не очень дорого. А куда Вы хотите поставить окна?

— Это будут окна на дачу, мы там дом строим и уже надо бы окна заказывать.

— Хорошо, меня зовут Ирина, а как лучше к Вам обращаться?

— Меня зовут Наталья. Как быстро Вы изготавливаете окна?

— Наталья, наша компания одна из немногих, которые устанавливают окна в один день, все будет зависеть от отдаленности дачи и количества окон.

— Ну, мы находимся в 50 км от Москвы, и общее количество окон — 7 штук.

— Давайте приступим к расчетам. У Вас есть наверняка план дома с размерами окон. Они все одинаковые?

Менеджер может задавать огромное количество вопросов, но при этом очень важно соблюдать следующие правила:

Лучше всего сначала задавать вопросы не по конструкции окна, а по количеству, месту, положению дома или квартиры, пожеланиям клиента и т.д: 

  • Какое количество окон?
  • В каком районе проживаете и какой дом?
  • Почему решили поменять окна?
  • Какие пожелания или требования к окнам?
  • В какие компании уже обращались?
  • Почему только одно окно?

Обратите внимание, что все эти вопросы — открытые. Это означает, что на них нельзя дать однозначный ответ «Да» или «Нет»

В основном эти вопросы располагают клиента дать развернутый ответ, разговорить его, а это и является целью менеджера на этапе выявления потребностей

Слишком большое количество заданных вопросов выглядит для клиента «допросом», поэтому после ответа клиента менеджер может предоставить немного информации о своей компании, объяснить важность вопроса или дать совет как эксперт: «Это очень важно, потому что…», «Хорошо, что Вы об этом сказали», «Будет лучше, если…», «Верю, что сегодня очень тяжело выбрать компанию, которой можно доверять», «Знаю, как сложно выбрать окна»

23 Ноя Секрет успешных продаж по телефону

Опубликовано: 17:44
В категории: Холодные звонки и продажи по телефону
Опубликовал:

Продажи по телефону – это неотъемлемая часть работы эффективного менеджера по продажам.

От того насколько успешно менеджер умеет общаться с клиентами по телефону, зависит результативность его работы в целом. Сегодня это понимают все: и руководители, и рядовые сотрудники.

Именно поэтому для повышения эффективности звонков в настоящее время существует целый набор готовых инструментов в стиле «бери и внедряй»:

  • скрипты звонков продаж,
  • речевые модули и шаблоны,
  • готовые ответы на возражения клиентов,
  • шаблоны и сценарии телефонных звонков.

Несмотря на это продажи по телефону для многих по-прежнему остаются крайне неэффективным занятием и пустой тратой времени.

Что такое активные продажи

Отличительная черта этой техники в том, что инициатором выступает продавец, а для покупателя звонок становится сюрпризом. Клиент поначалу может вообще не интересоваться продуктом, так как потребность формируется в процессе разговора. Телефонные продажи наиболее эффективны на рынке с большой конкуренцией или при продаже товаров, о которых клиент слышит впервые. К самым продаваемым по телефону продуктам относятся:

  • Товары известного производителя, уже зарекомендовавшие свое качество.
  • Электронные товары, отзывы на которые можно просмотреть в ходе разговора (создание медиа- и интернет-продуктов, программное обеспечение).
  • Товары, обычно продающиеся по телефону (реклама, акции).

Помните о ваших целях, совершая звонок. Цель № 1: продать товар (или назначить встречу). Если этого не случилось, вспомните о цели № 2: выяснить побольше информации о предприятии, данные о руководителе (он и есть покупатель), его контакты. Цель звонков № 3 – пополнить базу клиентов.

Вы легко поймете, в чем заключается техника активных продаж, если вспомните о вашем восприятии таких звонков. Все, что раздражало и заставляло класть трубку, вносит вклад в развитие вашего мастерства. Кроме того, вам стоит узнать некоторые советы и нюансы метода. Бывает, что клиент отказывается говорить с менеджером или исчезает с рабочего места в разгар дня. Но если вы попробуете позвонить в начале или в конце рабочего дня, потенциальный покупатель будет в более благоприятном, расслабленном настроении и скорее пойдет на контакт.

Вы легко поймете, в чем заключается техника активных продаж, если вспомните о вашем восприятии таких звонков. Все, что раздражало и заставляло класть трубку, вносит вклад в развитие вашего мастерства.

Из всех звонков, совершенных менеджером, только часть приносит продажи – в основном они пополняют клиентскую базу.

В разговоре можно услышать фразу «Я вам перезвоню», которой нельзя верить. Менеджер должен перезвонить сам, а лучше при первом же обещании назначить конкретный день или время повторного звонка. Когда вы сформируете достаточную для стабильной прибыли базу клиентов, продолжайте совершать хотя бы пятую часть звонков от предыдущей дневной нормы. Так у вас появится запасная база, а навыки активных продаж будут сохраняться и улучшаться.

Какими особенностями обладает продажа услуги

Услуга – это куда более деликатная вещь. Чтобы клиент ее оценил, ее нужно грамотно преподнести. Каким образом реализовывать услуги? Сперва нужно пользоваться известными всем принципами:

У любой услуги должно быть высокое качество, либо ее очень быстро перестанут заказывать.

Очень важен тот факт, насколько обучен продавец, так как торговый успех зависит исключительно от его умений и навыков убеждения.

Необходимо визуализировать услуги при помощи брошюр, листовок, плакатов, папок – это поможет клиенту детальнее ознакомиться с информацией.
Покупатели должны не сомневаться в том, что каждому из них будет уделено максимальное внимание. При учете всех вышеобозначенных правил возможна беспроблемная реализация товаров и услуг

Возможно привлечение постоянных покупателей. Но всегда стоит улучшать деятельность собственной компании, делать качественнее обслуживание, пользоваться новыми способами привлечения клиентов

При учете всех вышеобозначенных правил возможна беспроблемная реализация товаров и услуг. Возможно привлечение постоянных покупателей. Но всегда стоит улучшать деятельность собственной компании, делать качественнее обслуживание, пользоваться новыми способами привлечения клиентов.


Холодные звонки

Техники продаж по телефону при входящем звонке

Благодаря рекламе клиенты будут сами выходить на поставщика.

И в этом случае специалисту по продажам нужно придерживаться таких правил:

Брать трубку после 2-3 звонка.
За это время можно настроиться на переговоры, при этом не заставив звонившего долго ждать.

Представиться и назвать свою компанию.
Это нужно делать, чтобы звонивший точно убедился, куда он попал, и записал имя собеседника.

Узнать имя звонившего.
Как правило, многие сами представляются, но ситуации бывают разные, поэтому лучше спросить самостоятельно.

Обращаться к звонившему.
Периодически называть его по имени, чтобы показать важность разговора.

Оперативно отвечать на вопросы.
Специалист должен знать свой товар, поэтому различные запинки и заминки могут смутить заказчика.

Делать акцент на выгоде.
Если в данный момент проводятся какие-то акции, то лучше сказать о них по ходу презентации товара.

Взять координаты звонившего.
Это нужно не только для того, чтобы договориться о личной встрече, но и для внесения звонившего в базу данных.

В видео представлены ситуационные примеры продаж по телефону:

Задачи обзвона клиентов

Любая предпринимательская деятельность предполагает необходимость общения с постоянными клиентами, потенциальными покупателями и поставщиками.

Для этого менеджеры по продажам совершают телефонные звонки. Обзвон клиентов – это последовательный набор номеров абонентов. Если обзваниваются постоянные покупатели, то речь идет о работе с горячей базой, а если потенциальные – то с теплой и холодной.

Цель таких переговоров может заключаться в необходимости:

  • закрыть сделку;
  • выяснить дополнительные сведения о потребителе для составления коммерческого предложения;
  • предложить сотрудничество;
  • позвать на прием к специалисту или предложить возможность покупки товара по сниженной цене;
  • проинформировать о проведении новых акций или предоставлении дополнительной скидки, чтобы клиент снова обратился в компанию;
  • повысить лояльность покупателя, сделать бренд более узнаваемым;
  • рассказать клиенту о существовании более выгодного тарифа;
  • анкетирования потребителя для дальнейшего оформления на льготных условиях кредита, страхового полиса и т. д.;
  • определения потребностей целевой аудитории;
  • расширения клиентской базы (выяснения у абонента: может ли продукт заинтересовать кого-то из его знакомых).

В 95 % случаев результат обзвона теплой базы зависит от умений менеджера по продажам и грамотно составленного скрипта, по которому он работает

Поэтому очень важно понимать, как правильно обзванивать клиентов по телефону.

ТОП 10 книг о холодных, горячих и теплых звонках

Стивен Шиффман «Техники холодных звонков»

Вдохновляющие истории, мотивация и неподражаемый стиль письма. Отличная книга для тех, кто только начинает свой путь в этой сфере. Рассмотрены самые часто совершаемые ошибки, техники и рабочие скрипты. Усовершенствованные методы, которые приводят к положительному результату. Автор раскрывает «математику» холодного метода продаж.

Евгений Жигилий «Мастер звонка»

Бестселлер среди многочисленных книг о менеджменте и маркетинге. Большое количество приемов и техник. После прочтения книги даже неумелый менеджер превратит телефон в настоящее орудие труда и получения прибыли. В книге представлено более сотни работающих скриптов.

Алексей Рязанцев, Петр Кудасов «Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней»

Книга для новичков. Поможет разобраться в стратегиях, техниках, скриптах. Доведет разработку сценариев до автоматизма. Все содержание направлено на два аспекта: активные продажи и пополняемая клиентская база.

Дмитрий Ткаченко «Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч»

Произведение как мощный инструмент будущих продаж. Две сотни готовых приемов, которые можно брать и реализовывать. Книга 2017 года и до сих пор не утратила актуальности. Отработаны основные возражения, вплоть до резких отказов.

Дмитрий Ткаченко «Скрипты продаж»

Воспроизведение реальных, рабочих речевых модулей для получения большого количества лидов. Большой пласт посвящен подготовке к звонку, ответам на вопросы. Сценарии продаж работают и сейчас.

Стивен Шиффман «Золотые правила продаж»

Автор собрал тридцатилетний опыт в одной книге. После прочтения книги менеджер научится просчитывать и предугадывать вопросы клиентов, давать аргументированные ответы, доводить любую сделку до результата. 75 правил, которые должен знать новичок и профессионал.

Вячеслав Шумилин «Теория и практика холодных звонков»

Автор изучает продажи более семнадцати лет, четыре года из которых посвятил обучению молодых специалистов. Он знает не только какую информацию подать, но и как ее донести до начинающих менеджеров. Научит на практике как доходить до ЛПР и доводить сделки до оплаты.

Алексей Номейн «Холодные звонки: техника повышения продаж»

Без воды показаны техники улучшения продаж и повышения прибыли. Много страниц посвящено психологической подготовке и работе с возражениями. Обеспечит успешность звонков и гарантирует увеличение количества подтвержденных и оплаченных сделок.

Анастасия Козаченко «Холодные» звонки и с чем их «едят»

Полностью раскрывает суть техник и скриптов. Это не просто книга, а пособие для новичков и профи. Никаких мотивационных реплик, пустых историй. Структурированное и полное иллюстрирование информации.

Алексей Номейн «Холодные звонки клиентам. 8 способов делать это правильно»

Как сделать звонок потенциальному клиенту и совершить сделку? Эта книга даст исчерпывающий ответ на вопрос. Укажет на ошибки, даст советы, проработает нестандартные варианты работы с возражениями.

Источники

  • https://FinFocus.today/xolodnye-zvonki.html
  • https://promdevelop.ru/business/chto-takoe-holodnye-zvonki-metody-skripty-tehniki-prodazh-po-telefonu/
  • https://salers.ru/effektivnye-xolodnye-zvonki-mif-ili-realnost/
  • https://ontask.ru/sales-begin/xolodnye-zvonki-chto-eto-znachit-pravila.html
  • https://kakzarabativat.ru/marketing/holodnye-zvonki/
  • https://fin-az.ru/423049a-holodnyie-zvonki-shema-razgovora-menedjera-po-prodajam-kak-nauchitsya-prodavat-po-telefonu
  • https://delat-delo.ru/v-pomoshh-malomu-biznesu/tehnika-prodazh/holodnye-zvonki.html
  • https://rusinfo.info/cto-takoe-holodnye-zvonki
  • https://protraffic.com/baza-znaniy/holodnie-zvonki-26097.html
  • https://artbashlykov.ru/holodnie-zvonki-chto-eto-takoe/
  • https://alzari.ru/holodnye-zvonki.html

Домашние заготовки

Полезность домашних заготовок трудно оценить, пока не начнешь ими пользоваться. Попробуйте — и убедитесь сами. Это поистине палочка-выручалочка, если вы запнулись и не знаете, что сказать.
Заготовки нельзя зачитывать. Нет ничего более неприятного, когда телефонный агент отрывает вас от дел, да еще и читает что-то. В таких случаях хочется просто повесить трубку. Поэтому заготовки нужно запоминать.

Кроме того, заготовки помогают концентрировать свое внимание на главной цели разговора. Зная, что сказать, вы не будете даром тратить ни свое время, ни время клиента

Таким образом, заготовки помогут вам делать больше звонков в день и эффективно отвечать на возможные возражения.
В данной статье мы не предлагаем образцов заготовок: их вы должны придумать сами, сообразуясь с вашим личным опытом и спецификой фирмы. Записывайте заготовки: так вы запоминаете их и учитесь ими пользоваться. В ходе работы вы всегда сможете исправлять их и улучшать.

Что нужно для того, чтобы правильно продавать по телефону?

  1. Правильной речью.

    Суржик, сленг, дикий акцент, различные фифекты фикции клиенты ох как не любят, поэтому, если вы страдаете косноязычием, то либо боритесь с этим недостатком, либо выбирайте другую профессию.

  2. Крепкими нервами.

    Это вообще для продавца незаменимая вещь, поскольку потрепать нервы менеджеру – любимое занятие клиента.

  3. Умением ладить с людьми, потому что клиенты попадаются разные:

    занудные, психованные, агрессивные, любящие поболтать ни о чем, странные и т.д.

    И ко всем ним нужно найти особый подход.

  4. Доскональным знанием товара и услуг, которые вы предлагаете.

    Вы же не думаете, что услышав ваше предложение, клиент сразу же воскликнет в восторге: «Прекрасно! Заверните два!».

    Нет.

    Он будет долго и нудно мучить вас вопросами и, если заподозрит, что вы не слишком квалифицированны, то вы ничего не сможете заработать.

  5. Быть теоретически подкованным в теме продаж по телефону.

    Нельзя проработать 15 лет скрипачом в филармонии, а потом начать продавать по телефону.

    Точнее, можно, но потребуется пройти теоретическую и практическую подготовку.

Как правильно продавать по телефону — не мириться с отказом!

Мозг человека устроен так, что он на любое предложение реагирует сначала отказом, мол, как так, мне пытаются втюхать что-то ненужное!

Даже если клиент ответил: «Нет!»:

  1. Не спешите извиняться за причиненное беспокойство и класть трубку.
  2. Попытайтесь все же вызвать клиента на разговор: «Может, вы все же выслушаете наше предложение? Это не отнимет у вас много времени».
  3. Поинтересуйтесь, почему ваше предложение не заинтересовало и, услышав ответ, действуйте соответственно инструкции.

    Например, если клиент отвечает, что не хочет ничего у вас покупать, потому что имеет поставщика, попытайтесь объяснить ему, что ваше предложение более выгодно, только не начинайте поливать грязью конкурентов.

Прощаться и класть трубку можно только тогда, когда вы слышите, что клиент нервничает или он попросту неадекватен (начинает на вас орать, крыть матами).

В противном случае – действуйте.

Вы никогда не научитесь правильно продавать по телефону, пока не найдете подход к вечным отказникам.

Отличный пример успешной продажи по телефону

смотрите в видеоролике:

https://youtube.com/watch?v=vIUT04SIBUs

5 советов, как правильно продавать по телефону

Я попросила Виктора дать моим читателям еще несколько полезных советов от профессионала, которые помогут им правильно продавать по телефону, и вот что услышала:

  1. Улыбайтесь, когда разговариваете с клиентом.

    Да, он не сможет увидеть вашей улыбки, но он ее услышит, да и голос будет звучать куда бодрее.

  2. Изучите компанию, которой хотите что-то продать.

    Нельзя звонить, не собрав достаточно информации о будущем клиенте.

  3. Держите перед глазами текст, который собираетесь говорить клиенту, и варианты ответов на его возможные вопросы.

    Так вы будете максимально защищены от неожиданностей.

  4. Не перебивайте клиента, даже если вы знаете, о чем он будет вас спрашивать, внимательно его выслушивайте.

    Если слушатель начал отвлекаться и вместо предмета продаж вы уже говорите о погоде, мягко верните его к предмету разговора.

  5. Любите свою работу.

    Если каждый разговор с клиентом для вас равнозначен каторге, то покупатель это обязательно поймет, и никому ничего вы не сможете продать по телефону.

И еще, даже если вы не первый год работаете в этой сфере, не переставайте постоянно учиться, как правильно продавать по телефону, совершенствуйте ежедневно свое мастерство.

Подготовка к холодному звонку

Первый секрет, который следует знать менеджеру – к каждому холодному звонку необходимо подготовиться. В рамках подготовки продавцу нужно изучить клиента, которому он собирается звонить. Обзвон обычно ведется по базе клиентов, поэтому информация о каждом потенциальном покупателе скорее всего хранится в карточке CRM-системы. Если карточки нет, но есть номер телефона, можно собрать информацию о клиенте из открытых интернет-источников. Вот что нужно знать, если планируется звонок В2В-покупателю:

  • имя того человека, с кем будет беседовать работник;
  • его должность в компании-клиенте;
  • отрасль, в которой работает фирма;
  • примерный годовой оборот;
  • численность сотрудников.

Также необходимо изучить открытые отчеты, исследования, чтобы понять, какая проблема может иметься у клиента. В зависимости от проблемы менеджер будет предлагать тот или иной товар.

Второй шаг в подготовке – изучение продукта, который планируется предложить клиенту. Во время звонка этот товар придется презентовать

Для презентации лучше всего подходит техника ХПВ, поэтому важно еще до звонка выбрать преимущества, характеристики и выгоды, на основе которых будет вестись презентация. 

Подготовка зависит от того, на каком этапе находится общение с клиентом. Если товар уже презентован, клиент взял тайм-аут для раздумий и сейчас менеджер вновь звонит ему для продолжения переговоров, то следует подготовить поле для торга и аргументы для отработки возражений. 

Техника продаж «умейте переключить внимание»

Озвучив стоимость, проговорите фразу подобного рода:

Затем переключитесь на разговор по поводу доставки, сервисного обслуживания, подарков. Так, вопрос цены будет пройден.

Уточнение способа оплаты

Задавайте потенциальному клиенту вопросы, для переключения внимание покупателя на другую тематику. Уменьшение цены путем деления на небольшие суммы

Уменьшение цены путем деления на небольшие суммы

Когда компания предполагает систему рассрочки платежа за продукт, то это вполне можно использовать этот аргумент, как уменьшение цены в глазах заказчика.

– Этот товар будет стоить вам всего лишь 3000 рублей ежемесячно.

Смотрите видео урок: как эффективно проводить встречу с покупателем

Телефонный маркетинг по полочкам

Телемаркетинг (так зачастую называют методику телефонных продаж) имеет свои особенности: единственный инструмент продавца – телефон, главный козырь – необходимые личные навыки у менеджеров колл-центра. Визуальный контакт между собеседниками отсутствует. Такой подход позволяет расширять географию реализации товаров и услуг, экономить на аренде торговых площадей, оплате труда посредников. Эти преимущества делают телефонные продажи выгодным способом продвижения.

Структура звонков

Можно выделить основные этапы телемаркетинга:

  1. Устанавливается контакт с клиентом. Менеджер приветствует собеседника, представляется и называет свою компанию, узнает имя потенциального заказчика (если не знает заранее), интересуется уместностью звонка и возможным временем для разговора.
  2. Излагается суть предложения. Для повышения результативности данного этапа составляется предварительный сценарий беседы, а лучше несколько (на случай, если собеседник уведет ее в другое русло). При возникновении спорных ситуаций их решение становится поводом корректировки сценария.
  3. Выясняется отношение потенциального клиента к предложению. Это может быть согласие, отказ, возражение или жалоба. Хорошо обученный менеджер может попытаться даже отказ преобразовать в согласие, если использует действенные голосовые инструменты, умеет «маневрировать» словами, способен уговорить на встречу. Некоторые клиенты говорят о том, что уже сотрудничают с другой фирмой. Это не повод прервать разговор – стоит уточнить: «Все ли Вас устраивает в данном сотрудничестве?», выслушать жалобы (они найдутся у многих) и предложить пути решения проблемы.
  4. Дается ответ на возражения. Задача менеджера – ответить на все волнующие вопросы, выслушать и попытаться добиться согласия на встречу или сотрудничество. Например, на фразу «нам ваше предложение не интересно» можно привести в пример уже имеющихся успешных клиентов, которые также поначалу не были готовы на сделку, но позже выражали благодарность.
  5. Закрепляется результат разговора. Подтверждается договоренность, и уточняются данные для дальнейшей встречи или связи. Лучше всего вести внутренние формы результатов разговоров в виде таблиц, где ваш сотрудник сможет написать относительно каждого клиента комментарий или примечание.
  6. Происходит прощание. Даже в случае получения грубого отказа выслушать предложение до конца менеджеру необходимо оставаться дружелюбным – в будущем это может повлиять на смену решения у клиента.

Хорошо обученный менеджер может попытаться даже отказ преобразовать в согласие, если использует действенные голосовые инструменты, умеет «маневрировать» словами, способен уговорить на встречу.

Переговоры в телефонных продажах всегда должны происходить поэтапно: не стоит прощаться с клиентом до того, как он подтвердит согласие на встречу, нет необходимости задавать второстепенные вопросы, пока не будет озвучено предложение. Это позволит сэкономить время и повысить эффективность звонков.

Анализ данных по количеству клиентов на том или ином этапе сотрудничества (от поступления предложения до фактического заключения сделки) дает представление о правильности работы менеджеров, разработки сценария переговоров. Этот процесс носит название «воронка» из-за постепенно сужающегося значения от верхнего уровня к нижнему. Например, из 500 звонков до этапа произнесения предложения дошло только 200, а из них лишь 50 закончились продажей. Анализ позволит найти слабые звенья в работе и принять меры.

Виды телефонных продаж

Необходимо отметить, что телефонные звонки могут исходить как от продавца, так и от покупателя. Выделяют два типа продаж в этом случае:

  1. Горячие (или активные), которые заключаются в изначальной заинтересованности клиента в товаре или услуге. При этом менеджеры колл-центров принимают входящие звонки, отвечают на вопросы и фиксируют продажи.
  2. Холодные, представляющие собой обзвон потенциальных заказчиков и партнеров по сформированным базам с целью сделать предложение.

Некоторые опытные маркетологи еще выделяют ледяные продажи, когда телефонный обзвон осуществляют компании-новички, только зародившиеся на рынке. Лучший способ – комбинировать горячие и холодные продажи в одном отделе, то есть давать внешнюю рекламу с контактными данными для приема звонков, и осуществлять их самим.

Виды телефонных продаж

Не всегда инициатива заключения сделки исходит только от продавца. В зависимости от инициатора можно выделить две разновидности продаж по телефону:

  • Горячие (активные) – клиент заинтересован в приобретении товара или услуги, поэтому звонит сам. В этом случае звонок принимают сотрудники кол-центра, они дают всю необходимую информацию и фиксируют факт покупки.
  • Холодные – менеджеры обзванивают людей или компании из обширного списка потенциальных клиентов.

Объединение двух тактик будет идеальным ответом на вопрос, как продавать по телефону. То есть теплые звонки как результат удачной рекламы плюс регулярный холодный обзвон.

Как выяснить реальную причину возражения

Выяснить реальную причину возражения можно только в ходе грамотно построенного диалога

Нам нужно захватить внимание собеседника и удержать инициативу в своих руках. В таблице приведены наиболее частые возражения, которые возникают у клиентов при холодных звонках во всех сферах, и варианты ответов

Возражение Что покупатель подразумевает Возможный вариант ответа
Слишком дорого

Это дорого относительно среднерыночной цены, цены у конкурента (стоимость завышена);
Я не готов платить такую сумму за предложенный товар/ услугу;
У меня нет такой суммы;
Я не планировал бюджет с учетом этой покупки.

Согласен, цена не самая низкая. Но это смотря с чем сравнивать. Что вы подразумеваете под словом «дорого»?
– Только после ответа клиента на этот вопрос можно строить диалог дальше.
Мне не интересно ваше предложение

Мне не нужен ваш товар/услуга, но может понадобиться в будущем;
Решение о заказе принимаю не я;
Я сейчас занят;
Когда мне понадобится информация об услуге, я смогу ее найти в Интернете;
Я уже обратился к конкуренту.

Спасибо, что уделили нам время. Возможно, вы знаете, кому может быть интересно наше предложение? Может быть такое, что наш товар или услуга могут понадобиться вам в будущем?
Слишком дешево

Низкая цена = низкое качество товара/ услуг. А у меня уже есть хороший дорогой (наименование товара) или я уже пользуюсь этой услугой по более высокой цене;
Я уже запланировал эту покупку/ заказ услуги по более высокой цене и это предложение меня устроило.

Согласен, цена ниже рыночной. Но ведь это хорошо. Что вас смущает?
Я сейчас занят

Я сейчас действительно занят;
Я хочу, чтобы от меня отстали.

Хорошо, я понял. В какое время я могу вам перезвонить сегодня, чтобы обсудить индивидуальные условия сотрудничества?
Вышлите мне ваше предложение на почту С удовольствием! Но по почте я смогу отправить лишь краткую общую презентацию продукта, а по телефону могу сделать индивидуальное предложение. Позвольте я расскажу в двух словах.
Кто дал вам мой номер?

Мой номер попал в какую-то базу для спама?
Вы звоните по рекомендации человека, которому я могу доверять?
Кто-то из моих знакомых уже пользуется услугами этой компании и поделился моими контактами. Возможно, я могу узнать у него подробнее. Кто этот человек?

У нас много постоянных клиентов. Кто-то из них указал в анкете, что вам может быть интересна эта услуга.
– Это один из вариантов ответа. Этап, когда вы объясняете, почему вы звоните именно этому человеку и сегодня, называется «крюк ясности». Нужно проговорить эту информацию самостоятельно, после приветствия и представления.
Я ничего не слышал о вашей компании

Это компания-однодневка, а значит – ненадежный партнер (некачественный товар, услуга);
Мне звонят мошенники.

Согласен, у нас мало рекламы в соцсетях. Наш продукт не нуждается в агрессивном продвижении. Клиенты приходят по рекомендации или потому, что они испытывают потребность в нашем продукте. Скажите… – и дальше вопрос, нацеленный на выявление потребности.
Мне не подходят сроки выполнения, дата встречи или доставки

Мне нужно срочно решить эту проблему.
У меня много дел в ближайшее время, я не могу выделить обозначенный день.
Я хочу, чтобы вы от меня отстали и это первое, что пришло мне в голову.

Хорошо, я вас понял. Скажите, какие даты вам будут удобны?

Вы должны выяснить реальную причину, которая мешает клиенту воспользоваться вашим предложением, и работать с ней. Есть определенные алгоритмы и правила при отработке возражений, которые мы рассмотрим ниже.

Преимущества и недостатки

Телефонные продажи окутаны стереотипами и предубеждениями. Многие менеджеры недолюбливают их, ведь продавать обычно необходимо холодным клиентам. То есть потенциальный покупатель не знаком с товаром, не заинтересован им. Однако у телефонных продаж, как и у других способов сбыта, если свои преимущества и недостатки. 

К достоинствам относится следующее:

  • телефонные звонки упрощают процесс торговли, поэтому фирма может увеличить объем продаж в несколько раз;
  • так как общение клиента и продавца осуществляется по телефону, их местоположение не играет роли. Можно расширить свою географию продаж и продавать товары в другие регионы и страны;
  • позвонить потенциальному покупателю гораздо проще, чем организовать с ним встречу. Значит, в течение одного дня менеджер сможет пообщаться с гораздо большим количеством возможных покупателей;
  • пока менеджеры общаются с десятками и сотнями представителей ЦА ежедневно, им проще отработать технику продаж или усовершенствовать ее. 

Главный минус этого методы сбыта заключается в том, что не всем клиентам нравится навязчивость компаний. Когда ему звонит представитель какой-то фирмы, клиент сразу думает, что во время звонка ему будут впаривать товар. Из-за этого он становится закрытым и не готовым к диалогу. Вот еще несколько недостатков, к которым нужно быть готовым и менеджерам, и руководителю отдела:

  • ключевой навык, который требуется от менеджера – умение слушать клиента. Если продавец не владеет приемами активного слушания, покупатель поймет, что с ним общаются на автомате;
  • чтобы продавать по телефону, от работника требуется знание продукта. Недопустимо прибегать к откровенному обману, чтобы получить заказ. Это негативно влияет на репутацию компании и дальнейшие заказы. 

Распространенная разновидность продаж по телефону – холодные. Инициатива исходит от продавца, который обзванивает клиентов из базы данных. Но есть и горячие телефонные переговоры. Клиент сам заинтересован в покупке. Например, он увидел рекламу компании и перезвонил на горячую линию. В таком случае входящий звонок принимает оператор кол-центра. 

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector